Framgångsrikt kundbemötande hos Biltema i Västervik

Svensken handlar som aldrig förr. Det visar HUI researchs senaste rapport för statusen på handeln i riket och i Västervik. Utbudet är enormt och handlare längtar efter vår uppmärksamhet. Aldrig förr har det väl varit så viktigt med ett riktigt bra och äkta kundbemötande. Det vet Biltema. Och framförallt butiken i Västervik.

I månadsskiftet juli/augusti och i oktober gjorde underökningsföretaget Daymaker på uppdrag av Biltema och deras 40 butiker i Sverige en mätning på deras service och kundbemötande. Biltemas varuhuschefer hade tillsammans identifierat fem punkter de ansåg vara särskilt viktiga för att ge bra service till kunden. Exempelvis skall man som personal uppmärksamma att en kund kommer in i butiken, vara synliga och lägga ifrån sig eventuella varor man plockar med, följa kunden till efterfrågad produkt och avsluta med god service i kassa och avslutande cafédel.

- Vi skickade ut ett antal anonyma kunder, så kallade mystery shoppers, till alla Biltemas varuhus, som utifrån från oss givna punkter bedömde det bemötande de fick, säger Åsa Parsmo, senior konsult på Daymaker.

I den första mätningen hamnade Biltema i Västervik i topp, i den andra var de också med bland de butiker som presterade bäst. Åsa menar att det idag är väldigt viktigt att så här uttänkt arbeta med kundbemötande, att tänka ur kundens perspektiv. Personalen hos Biltema har de senaste åren gått från att vara varuplockare till att vara säljare. Och arbetet har gett resultat, det menar Patrik Skyllerstedt på Biltema i Västervik.

- Personalen har gått från att vara duktiga till att vara jätteduktiga. Nu när vi mer aktivt arbetat med kundbemötandet så märker personalen skillnaden, nu går det per automatik.

Hur har ni jobbat med er personal i just de här bitarna, hur ser er strategi ut?


- Målsättningen är att ha bäst kundservice i Västervik. Vi måste alltid välkomna och uppmärksamma kunden när de kommer in i butiken och få alla kunder att känna sig unika.


Har det påverkat er försäljning?
- Det tror jag absolut, sådana här saker är ju svåra att mäta, men jag är övertygad om att försäljningen blivit bättre av detta.

Hur ska ni utveckla er ytterligare?
- Vi ska bli ännu bättre på att hitta rätt produkter, kunden vet inte alltid vad den vill ha.

Har ni fått någon direkt respons på ert arbete?
- Ja, faktiskt senast idag, en kollega hade fått beröm för att vara otroligt trevlig och service-minded, avslutar Patrik.


På bilden ser ni Josefine Johansson och Johanna Johansson som är två av Biltemas medarbetare i Västervik som hjälper dig att hitta just det du söker i butiken.